人工知能（AI）の世界において、「チャットボット」と「バーチャルアシスタント」は、ユーザーがしばしば同義語として用いる代表的な用語ですが、実際にはそれぞれ異なる意味を持つ場合があります。

時には、単に「チャットボット」や「バーチャルアシスタント」と呼ぶ代わりに、「バーチャルアシスタント・チャットボット」という複合的な用語を目にすることもあるでしょう。

現在、市場には構築が容易なチャットボット作成ツールキットが溢れており、B2BやB2Cのビジネスシーンでも広く活用されています。しかし、これら二つの技術がそれぞれ異なる特性を持っているという点は、しっかりと認識しておくべきでしょう。

両者の決定的な違いは、チャットボットがサーバー側や企業側の視点に立って設計されているのに対し、Alexa、Cortana、Siriといったバーチャルアシスタントは、ユーザー側の視点に立って設計されているという点にあります。

本ブログでは、バーチャルアシスタントとチャットボットの主な違い、そして共通点について、表形式での比較を交えながら解説します。

バーチャルアシスタント vs. チャットボット：各指標における違い

バーチャルアシスタントとは？

バーチャルアシスタントとは、デジタル上の「ペルソナ（人格）」をベースとしたソフトウェアエージェントであり、ユーザーが日々の活動を遂行するのを支援するものです。具体的には、アラームの設定、ToDoリストの作成、リマインダーの設定、メッセージの入力などが挙げられます。

バーチャルアシスタントの機能は、人間のパーソナルアシスタント（秘書）とほぼ同等です。会議中に情報をメモしたり、ユーザー自身が事前に設定したリマインダーを通知したり、受信したチャットやメールを読み上げたりといったサポートを行います。

バーチャルアシスタントは、「インテリジェント・パーソナル・アシスタント」と呼ばれることもあります。メールの仕分けや会議のスケジュール調整など、日々の業務や生活の管理において人々を支援します。

代表的なバーチャルアシスタントとしては、Amazonの「Alexa（アレクサ）」、Appleの「Siri（シリ）」、Googleの「Google アシスタント」、Microsoftの「Cortana（コルタナ）」などが挙げられます。

これらのバーチャルアシスタントは、日々の細々としたタスクの多くをサポートしてくれます。しかし、カスタマーサービスという点においては、人間の担当者のようには対応できません。なぜなら、ユーザーが抱える疑問や問題を、自律的に解決まで導くことはできないからです。

同様に、VA（バー​​チャルアシスタント）は次のような面で私たちをサポートしてくれます。

• スマートデバイスの操作や、私たちの質問への応答
• フライト状況の確認
• GPSによる道案内
• 私たちが関心を寄せそうなニュースの管理　など

チャットボットとは？

チャットボットとは、ユーザーと人間のように自然な会話を交わすことのみを目的として設計されたソフトウェアです。

そのため、チャットボットを活用することで、企業は顧客（あるいは見込み客）と1対1の対話を通じてやり取りし、24時間365日体制でサポートを提供することが可能になります。

チャットボットは自動化されたプログラムであり、テキストや音声といった手段を通じて人間とコミュニケーションをとるためのツールとして機能します。

これはAI（人工知能）を搭載したソフトウェアであり、多くの企業がカスタマーサービスの向上を図るために導入しています。チャットボットはカスタマーケアにおいて極めて重要な役割を担っており、企業側にとっては顧客に関するデータを収集するためのツールとしても活用されています。

顧客はチャットボットを通じて、製品に関する疑問や質問を解消することができます。また、製品マネージャーや営業チームとのデモ・トライアルセッションの予約を行うことも可能です。

バーチャルアシスタントとチャットボットの主な違い

バーチャルアシスタントとチャットボットは、以下の多くの側面において異なっています。

知能（Intelligence）
バーチャルアシスタントは、より洗練されたUI（ユーザーインターフェース）プラットフォームを備えています。これらは、使用されている自然言語を解読し、顧客が伝えようとしている言葉の真意を読み取ることができます。こうした仕組みにより、人間同士の対話に近いインタラクションを実現することが可能です。
一方、チャットボットは通常テキストベースであり、あらかじめ設定された特定のコマンドや質問に対してのみ応答するように設計されています。ユーザーからの問いかけが、学習済みの応答パターンから外れる場合、ボットは適切に回答することができません。

自然言語処理（Natural Language Processing）
バーチャルアシスタントは、主に自然言語処理（NLP）および自然言語理解（NLU）に重点を置いています。現在では、日常的な会話で用いられる俗語（スラング）さえも理解し、各文章に込められた感情（センチメント）を分析することが可能です。
対してチャットボットは、俗語を用いた質問に対して応答するようにはプログラムされていません。高度な言語処理能力は持ち合わせておらず、ユーザーの発言から特定のキーワードを抽出し、それを処理した上で、内部にプログラムされている最も適切な回答を返すという仕組みになっています。

タスク（Tasks）
バーチャルアシスタントは、より広範なタスクを実行できます。例えば、2つ以上の製品を比較検討したり、ユーザーの好みに基づいて最適な製品を検索したりといったことが可能です。これらは、VR（仮想現実）、意思決定支援、Eコマースなどの分野におけるプロジェクトで活用されています。
これに対し、チャットボットの用途は限定的であり、カスタマーケアの分野においても高度なアルゴリズムを搭載しているわけではありません。チャットボットに組み込まれているのは、自動化されたAI機能です。単純な「IF-ELSE-THEN（もし～ならば、～せよ）」というルールに基づいてタスクを遂行するため、複雑な処理を行うことはできません。

技術（Technology）
バーチャルアシスタントは、人工ニューラルネットワーク（ANN）を活用して周囲の環境から学習を行います。ANNは、実際の利用シーンから収集されたデータを分析し、その結果に基づいて対象の認識、分類、および予測を行う役割を果たします。
一方、プログラマーやソフトウェア開発者は、Node.js、JavaScript、Pythonといったプログラミング言語を用いてチャットボットを構築することができます。チャットボットの構築にはJavaやC#を使用することも可能ですが、これらを用いた場合、前述の3つの言語で構築する場合に比べて、優れたUI（ユーザーインターフェース）を実現することは難しいとされています。

類似点

• チャットボットとバーチャルアシスタントはどちらも、ビジネスに大きな変革をもたらすための幅広い機能を備えています。
• これら2つのテクノロジーの最大の共通点は、どちらも会話を通じて人々の生活をより便利にするために開発されたという点です。
• バーチャルアシスタントとチャットボットはどちらも人間のようなUIシステムを備えていますが、いくつかの点で異なります。
• ユーザーの発言を認識し、あらかじめ用意された定型文で応答することができます。

結論

チャットボットは、Webベースのアプリケーションまたはクロスファンクショナルアプリケーションの形態をとることができます。現在、チャットボットは構築が容易で、仮想エージェント（VA）よりも安価であるため、カスタマーサービス分野で最も一般的に使用されています。

一方、仮想エージェント（VA）は、組織における複雑なインタラクションを管理できるチャットボットの拡張版です。

そのため、多くの組織は、人工知能（AI）から最大の価値を引き出すために、注力すべき領域をさらに特定しようと努力しています。

このブログ記事では、仮想エージェントとチャットボットの両方を、様々な企業が積極的に活用し、社内業務プロセスを自動化しているAIの成果として取り上げています。